יפן, איכות, ואיך זה קשור אלינו

מלחמת העולם השנייה הותירה את יפן במשבר עצום. אחרי הטלת פצצות האטום ע"י ארה"ב וכניעת יפן ב- 1945 המדינה היתה במצב קשה ביותר. התעשייה היפנית היתה בכי רע והמוצרים היפניים נחשבו באיכות ירודה ביותר.

הגישה אחרי המלחמה היתה שצריך לשקם את המדינות שהפסידו במלחמה. באירופה הוכנה ומומשה תוכנית מרשל המפורסמת. ביפן לא הוכנה תוכנית סדורה באותה מתכונת, אך ארה"ב גיבשה סל של צעדים לסיוע משמעותי ליפן. אחד מהם היה הזמנתו של וויליאם אדוארדס דמינג ליפן כבר ב- 1947. הוא היה סטטיסטיקאי ויועץ ניהול שאת עיקר עבודתו עשה בשנות ה- 50' במטרה לסייע לתעשייה היפנית לעשות את "מהפיכת האיכות". הוא כל כך הצליח וכל כך הוערך שב- 1951 כבר נקבע על שמו פרס יוקרתי בתחום האיכות והניהול.

היפנים אימצו בחום את מה שדמינג לימד אותם ועם השנים הפכו למודל למצויינות עולמי כפי שאנחנו מכירים אותם מאז שנות ה- 80'-90' של המאה הקודמת.

אחד הדברים שדמינג לימד היה "מעגל השיפור" - PDCA. יתכן שנתקלתם במונח זה בקורס באיכות או בתהליכי שיפור. המשמעות של PDAC היא קיצור של המילים Plan, Do, Check, Act.

הרעיון לכאורה פשוט, כמעט אינטואיטיבי:

כל פעילות צריך קודם כל לתכנן (Plan) - בין אם מדובר בייצור, שירות, פרויקט, או כל דבר אחר.

תהליך התכנון מחייב הגדרת הדרישות, ירידה לפרטים, והבנת עומק של הדברים לפני שניגשים לפתרון. הוא מאפשר לעשות ניתוח סיכונים על בסיס תרחישים, בחינת חלופות, היערכות מקדימה שמספקת מרחב תמרון, ובסופו של דבר - השגת פתרון מיטבי.

לאחר התכנון יש לגשת לשלב הביצוע (Do). שלב זה צריך להיעשות בהתאם לתכנון שנקבע.

במהלך הביצוע וגם בסופו יש לבצע בקרה (Check) כדי לוודא שמה שמבוצע אכן תואם לתכנון, ושתוצרי הפעילות עונים לדרישות.

אם דבר מה אינו תקין יש לבצע פעולת תיקון ואולי גם פעולה מתקנת (Act).

איך כל זה קשור אלינו?

בישראל לעיתים קרובות ישנה נטיה לקצר תהליכים. יש רצון עז להיות "יעילים וזריזים" ובדרך מדלגים על שלבים.

לא פעם ולא פעמיים ראיתי מנהלים בחברות שמדלגים לחלוטין על שלב התכנון (P), או שעושים אותו בצורה מזורזת וחסרת עומק. ניגשים כמה שיותר מהר לשלב הביצוע "כדי לא לבזבז זמן".

במהלך הביצוע ישנה נטיה לצמצם נקודות ביקורת (C) כי הן "מעכבות את התהליך". לעיתים הביקורת נעשית רק בסוף אם בכלל, בעיקר כי "אפשר לסמוך על האנשים" שעשו את העבודה כמו שצריך.

התוצאה של התנהלות כזו אינה טובה. הבעיות לא נעלמות ואנחנו פוגשים אותן בשלב מאוחר יחסית, בו קשה יותר ויקר יותר לתקן אותן. אנחנו מאוד טובים בביצוע מהיר (D), וגם בהרבה תיקונים בסוף (A).

כשמדובר בתהליכי ייצור צריך לעיתים לייצר מחדש או לתקן חלקים.

כשמדובר בתהליכי הרכבה צריך לעיתים לפרק את ההרכבה, לבצע תיקונים ולהרכיב מחדש.

אם מדובר בתהליכי שירות לעיתים מגלים שיש בעיה רק כשמתקבלת תלונת לקוח ואז המחיר הוא לא רק שירות מחדש, אלא גם פגיעה באמון הלקוח ובמוניטין החברה.

קיצורי דרך הם דבר שאפשר לעשות, בעיקר כששולטים בחומר ובתהליכים בצורה טובה מאוד ויש אילוצי לקוח שמחייבים זאת. אבל אם קיצורי הדרך הפכו להיות דרך חיים או סטנדרט עבודה אז המחיר באיכות הוא בלתי נמנע.

אני ממליץ בחום לאמץ את ה- PDCA כתפיסת עולם, לא רק בעבודה אלא בכלל. לחייב את עצמכם לעצור ולחשוב, לתכנן, לבחון חלופות, לנתח סיכונים, כל זאת לפני שאתם רצים לשלב הביצוע.

איכות התוצאות תעלה, זמנים יתקצרו ועלויות יופחתו. זה בא ביחד.

תשאלו את היפנים. הם כבר עשו את זה לפני 70 שנה וזה עובד להם עד היום.